Esse foi o grande tema do evento promovido pela empresa Zenvia (plataforma de Customer Experience) em outubro no Memorial da América Latina.

‍

E a questão chave é que a experiência do cliente sempre esteve presente no dia a dia, mesmo de uma forma não tão explícita. Afinal, se os clientes não estivessem no centro das tomadas de decisão, se não elaborássemos os serviços e produtos com empatia, o sucesso seria (e sempre foi!) impactado, seja a curto ou longo prazo.

‍

Também percebemos que agora as pessoas estão mais cientes e sensibilizadas por isso, fazendo com que a ausência de empatia nas experiências gere ainda mais insatisfação e frustração. A régua está mais alta, a experiência não se trata apenas sobre atender às necessidades dos usuários, mas de superar expectativas.

‍

E aí vem mais uma reflexão: você seria cliente da sua empresa?

Essa pergunta foi feita durante o evento e fez com que nos colocássemos no lugar dos clientes (empatia) e não de prestadores de serviços, e a resposta pode ser decepcionante e desmotivadora. 

Por isso, cada cliente para nós deve ser único. A experiência deve contemplar cada vez mais a personalização para que as empresas consigam de fato se conectarem com os usuários, fazendo com que haja uma maior retenção e fidelização.

Afinal, uma experiência ruim gera hoje um impacto maior com a disseminação via redes sociais, assim como uma experiência boa também pode promover uma indicação mais impactante pelos meios atuais de comunicação. 

Com isso, a escolha é nossa, sobre como lidamos com os feedbacks, sobre como incorporamos os clientes e as comunidades em nossos processos de pesquisa, desenvolvimento e de cocriação, a fim de garantirmos experiências únicas e humanizadas.

‍

Pensando no futuro da experiência do cliente...

O objetivo, pensando no futuro da experiência do cliente, é que, com empatia, inovação e tecnologia, possamos nos conectar cada vez mais, considerando toda a jornada do cliente, pensando no quanto podemos proporcionar e vivenciar experiências melhores, mais acessíveis e inclusivas. E que a resposta seja “sim, eu seria cliente da minha empresa”.

Para isso, existem ferramentas e estratégias que podem ser aplicadas para diagnosticar e melhorar a experiência que sua empresa oferece aos clientes. Este é um trabalho denso que passa por pesquisas, análises, transformação de dados, estrutura de diagnósticos e soluções, entre outras etapas.

‍

Se você não sabe por onde começar, nossos consultores estão preparados para ajudar a sua empresa nessa jornada!